浙江
6月22日，临商银行宁波分行组织辖内47名柜面人员开展了文明规范服务专题培训。本次培训内容主要涵盖职业形象、晨会管理、大堂服务营销、柜面服务流程及消保投诉处理五大模块，旨在进一步提升员工服务能力，优化客户体验。
一是职业形象标准化，展现专业风貌。培训从职业形象与仪态规范入手，详细讲解了男女员工的发型、着装、配饰等标准，强调“整洁、规范、统一”的重要性。通过掌握从发型到鞋袜的全方位形象管理技巧，确保在服务过程中展现出专业、得体的形象。
二是晨会管理规范化，激发团队活力。晨会作为每日工作起点，其重要性不言而喻。培训明确了晨会的五大目标，包括鼓舞士气、检查形象、训练姿态、总结工作及每日学习，通过标准化流程，如相互问候、仪容仪表检查、服务用语训练等，使晨会成为团队凝聚力和服务意识提升的有效工具。
三是大堂服务精细化，提升客户体验。大堂服务是客户接触银行的第一窗口。培训重点讲解了“六个关键时刻”，即迎接客户、分流引导、指导帮助、及时关怀、维护秩序及礼貌送别。重点掌握如何通过微笑服务、主动询问和精准分流提升客户满意度，尤其是针对老年客户等特殊群体，要确保客户需求得到及时响应。
四是柜面服务流程化，确保高效安全。柜面服务是银行业务的核心环节。培训通过举手迎、笑相问、礼貌接、快速办、巧推荐、提醒递、礼貌别“七步曲”，进一步规范了服务流程。
五是消保与投诉处理专业化，化解矛盾促和谐。培训结合真实案例，解析了金融消费者的八大权益，并提供了投诉处理的“黄金三步法”——致歉情绪、明确问题、提出改进方案。
本次培训通过理论与实践相结合的方式，帮助柜面人员在职业形象、服务流程、客户沟通及投诉处理等方面实现了全面提升。参训人员纷纷表示，培训内容贴近实际，为日常工作提供了清晰的行动指南。未来，该行将持续深化服务规范，践行“客户至上，因需而变”的理念，为客户提供更优质、更专业的金融服务。
（毛仁瑜）
本文来源：网易宁波
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