40载耕耘民生保障事业，寿险“头雁”打造普惠金融实践“国寿样本”

5月21日至23日，国内寿险“头雁”——中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）在广东举办了主题为“一个国寿 一生守护——保险为民 做好普惠金融大文章”的“媒体看国寿”调研采访与新闻发布活动。该公司首席合规官许崇苗参加了现场活动。

金融是国民经济的血脉，关系中国式现代化建设全局。习近平总书记强调，金融工作要站稳人民立场，增强服务的多样性、普惠性、可及性，更好保护金融消费者权益。作为我国普惠金融的重要组成部分，发展普惠保险是践行金融工作政治性、人民性的必然要求，是服务中国式现代化建设的重要任务，亦是保险业高质量发展的内在需要。

长期以来，保险业始终坚持“以人民为中心”的价值取向，充分发挥中国特色社会主义制度优势，立足保险机制“人人为我、我为人人”的特点，围绕保障民生、服务社会，为广大人民群众提供广泛覆盖、公平可得、成本可担、保障有效的普惠保险服务，让广大人民群众共享保险发展成果。同时，大力发展普惠保险，也已成为保险业实现高质量发展的重要路径。

图：调研座谈会现场

作为国有大型金融保险机构，中国人寿充分发挥综合金融优势和业务协同效应，以寿险“头雁”的责任与担当，切实为客户提供从摇篮到传承、全生命周期的一揽子全方位金融保险服务，努力实现“一个国寿、一生守护”。该公司服务并引领着人身险行业普惠保险的高质量发展，致力打造普惠保险发展标杆企业。坚持以人为本，围绕人民群众最为关注的保险保障需求，不断丰富多元化产品供给，夯实业务管理，实现普惠保险扩面提质。深入强化降本增效和风险管控，推动普惠保险持续稳健经营，并通过销售端和服务端的双轮驱动，让普惠保险更广泛惠及大众群体。

40载耕耘民生保障事业

为重点群体提供养老、医疗、意外等多重保障

作为我国普惠保险的开创者、践行者，中国人寿开办普惠保险可以追溯至20世纪80年代免体检、低保额的简易人身保险。2008年，全国首家试点运营农村小额人身保险；2012年，首批承办城乡居民大病保险，逐步在全国多地构建起大病保险服务网络；自2019年起，承保惠民保项目，打造了“大爱无疆”“西湖益联保”等一批国寿样本；近年来，又首批参与了个人养老金36个城市试点……中国人寿充分发挥行业头雁引领作用，结合人身保险功能，不断丰富普惠保险内涵，努力把握新时代人口结构、社会结构变化，通过扩面提质，让普惠保险成为人民群众“病有所医、失有所护、老有所养”的重要支撑。

图：工作人员为村民提供政策性保险咨询服务

四十多年来，中国人寿为老年人、新市民、新业态、农民、低收入者、特殊职业等重点群体，提供养老、医疗、意外等多重保障。2024年，该公司新增承保老年群体1.4亿人次，3447万人次“两新”人群受益，乡村人口人身保险全年新增承保2.7亿人次、向463万人次赔付158亿元，用普惠保险切实助力共同富裕。截至去年末，中国人寿参与承办200多个大病保险项目、80个长期护理保险项目和130多个城市定制型商业医疗保险项目，累计在14个城市布局17个机构养老项目，推出三款“随心居”旅居产品。该公司普惠保险发展成绩受到各界高度认可，荣获普惠金融成就奖、服务普惠金融机构奖、助力乡村振兴奖、第四届全球最佳减贫案例等奖项，其乡村振兴“绿丝带”行动、高质量适老服务、“一站式”理赔等9个案例入选行业“普惠保险典型案例”，为入选数量最多的人身险机构。

五级机构联动

让普惠保险触手可及

全渠道销售布局、全国机构服务网络，保障普惠保险服务广覆盖。依托全渠道销售布局与全国性机构服务网络，中国人寿构建起普惠保险服务的立体化覆盖体系。通过个险、团险、银保、健康险、互联网五大核心渠道，精准触达不同群体。与此同时，该公司依托全国1.8万个分支机构的庞大服务网络，形成“省市县乡村”五级联动，确保偏远地区居民可便捷获取保险咨询、投保及理赔服务。通过“线上+线下”融合，打通普惠保险服务“最后一公里”，做到普惠保险广覆盖。

打造高质量普惠保险产品供给体系，增强普惠保险服务的可及性。中国人寿已构建起多元的普惠保险产品体系，一是大类全，产品责任覆盖生、老、病、死、残，涵盖从婴儿到老年人全年龄段；二是专属优，针对普惠保险重点人群，分析特征，专门研发构建普惠产品体系，现有130余款产品。其中，针对乡村振兴人群，以及根据乡村振兴政策开展工作人员的风险特点，升级开发“乡村振兴”系列特定产品20余款，针对两新人群开发“新业态”“家政服务人员”等系列20余款产品；三是品牌亮，自1999年起，在农村人口、困难人口和改善民生方面，不断开发推出有关产品，至今已形成“农村小额”“女性安康”“扶贫保”“夕阳保”“乡村振兴”“新业态”等知名产品系列。

强化科技赋能

智能服务让理赔快人一步

依托科技赋能，以高水平的数智化运营破解普惠巨大业务量带来的挑战，降低运营管理成本，提升普惠保险可负担性，实现惠民利民。

作为寿险行业“头雁”，中国人寿运营管理业务量大、数智化改造复杂。近年来，该公司强化数字赋能基础支撑，深化大数据、人工智能应用，数字化经营能力稳步攀升。该公司人工智能应用已累计赋能217个场景，覆盖销售、运营、客服、风控、财务、IT等六大领域。个人线上理赔使用率高达96.7%，2024年智能化审核赔案超1700万件，理赔智能化率超70%，人工智能模型每天完成50万张理赔资料的识别、分拣和标准录入工作，人脸识别每年2亿次调用，作业时效性和标准化程度大大提高，节省了大量的人力成本，优化了客户的服务体验，降本增效运营普惠保险大量保单。

例如，在全流程无人工理赔的建设过程中，各地医保政策的差异性所带来的高复杂性——生僻字识别、印刷模糊、排版错乱、各地专业术语不一致等等，都为自动录入和自动审核功能的贯通造成了巨大的阻碍。中国人寿结合视觉算法、文本算法和专家系统，近3年累计迭代80余次，支持500种样式的理赔资料识别。目前，该公司已实现理赔作业无人工自动化全流程贯通，重塑运营流程，并在27家省（市）分公司推广应用，多次获得行业内大奖，得到社会各界广泛好评。

普惠更有温度

适老服务超2700万人次

践行最大诚信原则，做到赔得满意。仅2024年，中国人寿理赔案件近2500万件，理赔时效保持行业领先，赔付金额603.9亿元，服务质效保持高水准。该公司人身保险服务质量指数蝉联行业第一名，消费者保护监管评价蝉联行业最高档。

简捷、品质、温暖的“国寿好服务”品牌影响不断扩大。持续建设“线上一键直达、线下就在身边”的服务体系，客服专线人工接通率保持98.0%高位，空中客服一站式服务人次同比增长49.4%。中国人寿面向普惠重点人群提供特色、适配的优质服务，适老化服务体系是最具代表性项目之一。

早在2021年，该公司就在业内率先启动了服务适老化专项工作。经过多年的努力，中国人寿实现了适老设计全、纵向改造深、细节把控严、权益保障稳、情感关怀强、理赔服务暖为特征的适老化服务，覆盖中国人寿寿险APP、95519客户服务专线、空中客服、柜面老年客户绿通、长者陪伴课堂等触点，入选中国保险行业协会“普惠保险典型案例”。通过线上线下触点，2024年，中国人寿提供暖心适老服务超2700万人次。中国人寿寿险APP“尊老模式”成功获得工信部适老化和无障碍认证。

图：工作人员为客户提供便捷服务

聚焦可持续

四轮驱动破解发展难题

中国人寿把握经营规律，积极发展普惠保险业务，积累实践经验，以“销售+业务+风控+生态”实现业务稳健可持续。

业务端实现保障有效与价格可负担。普惠保险参与多层次保障衔接，与基本医保保障范围形成互补的多层次医疗保障体系。如，覆盖本地高发疾病、特定癌症靶向药、罕见病等，设置差异化保障档次。同时，根据赔付数据、医疗通胀等因素逐年优化保障方案和价格，以实现客户保障权益和业务持续发展的“双赢”。

销售端遵循大数法则做好信任建设。依托全渠道销售布局与全国性机构服务网络，通过个险、团险、银保、健康险、互联网五大核心渠道，精准触达不同普惠群体，遵循大数法则扩大普惠保险服务覆盖。

风控端做好医疗费用管控与风险共担。积极与政府、医疗机构合作，推动分级诊疗和合理用药，抑制过度医疗导致的赔付压力。通过多家保险公司共保或再保险进一步分摊风险。

生态端做优健康管理增值服务。从“以疾病为中心”向“以健康为中心”转变，对参保人进行评估、筛查，对不同危险分层人群进行干预和连续跟踪，定向提供体检、慢病管理、药品折扣等附加服务。一方面，提升客户黏性与留存率；另一方面，减少健康损失，努力提高健康人群的参保人数。

锁定“四个坚持”

推动普惠金融高质量发展

如何进一步推进普惠金融高质量发展？中国人寿表示，将通过“四个坚持”深化普惠金融实践。

坚持人民至上，让普惠更有深度。始终以解决群众急难愁盼为导向，持续优化普惠保险供给，加大对群众身边风险和重点领域风险的保障力度，提升老年人、涉农人群、“两新”人群、小微企业等普惠客群的保障力度，助力完善社会安全网。

坚持守正创新，让普惠更有速度。深化科技与业务融合，加快人工智能、物联网在普惠场景的应用，探索“保险+”模式，提升普惠保险服务的数字化、智能化水平，进一步优化普惠保险业务办理流程，提供便捷的承保、理赔和查询服务，打造普惠实践新标杆。

坚持系统思维，让普惠更有厚度。推动普惠保险服务创新，加强与乡村振兴、区域协调发展战略的衔接，构建高质量、多层次普惠保险体系和服务网络，实现基础保险服务扩面提质，不断拓宽保险服务区域、领域和群体，织密民生保障网，助力实现共同富裕。

坚持长期主义，让普惠更有温度。不断完善普惠保险高质量发展长效评价机制，深化发展规律研究，推动改革创新，提升风险管理能力和服务能力，加强消费者教育和权益保护，让普惠保险既“普得开”更“惠得实”。

于中国人寿而言，普惠金融是一项“静水流深”的事业，需要情怀，更需要坚守。该公司将始终以“守护万家灯火”的初心和“托起民生幸福”的担当，把普惠金融的大文章写在田间地头、写进百姓心坎，为推进中国式现代化贡献国寿智慧与力量。

稿源：中国人寿保险股份有限公司宁波市分公司