实体店无理由退货，线下纠纷线上“一键和解”

浙江推行线下实体店无理由退货，首创线下纠纷线上“一键和解”，深入推进“放心消费在浙江”行动，全省消费环境满意度指数从2017年的80.43提高到2024年的90.46，7个城市消费者满意度连年居全国百城前列。

浙江是如何打造“消费环境最优省”样板的？一起来看↓↓

科技赋能：打造新时代“枫桥经验”消费版

作为数字经济大省，浙江将技术优势转化为治理效能，日常消费遇到纠纷能在“浙”里享受到“一键和解”的消费保障。浙江率先推出线下纠纷线上“一键和解”模式，前端通过支付宝等平台连接消费者，后端通过银行和非银行支付机构触达经营者，架起消费者和经营者的沟通桥梁。

消费者通过支付账单即可发起投诉，诉求直接推送至商家。消费者如在96个小时内未收到反馈或对处理结果不满意，还可将和解诉求“一键”升级，进入行政投诉流程。目前，该模式自行和解率达88%。

科技赋能纠纷调解，在余杭区，全国首个“AI调解员”正在成为消费维权的新力量。通过智能分析投诉内容自动匹配解决方案，该技术累计完成调解10万件，日均消费纠纷处置提速26.7%。

制度创新：构筑放心消费生态圈

“放心消费在浙江”建设连续写入两届省党代会工作报告，纳入“8+4”经济政策体系，并作为省委高质量发展建设共同富裕示范区的重点内容加以推进。省政府先后两次出台关于“放心消费在浙江”的实施意见，并将放心消费建设两度列入省政府为民办实事项目。

制度创新激发了市场活力，全国首个《线下实体店无理由退货指引》催生“退货无忧”商业文明。早在2017年，浙江就率先发布全国首个《线下实体店无理由退货指引》，组织开展“万家企业无理由退货”社会承诺百城联动活动。至今承诺商家已达9.8万户，累计退换货金额超2.9亿元。

率先实施放心消费单元承诺制改革，构建安全、质量、计量、价格、服务、维权“六个放心”承诺体系。目前，全省已培育放心消费单位25.5万家，覆盖30多个行业领域。如，放心消费高速公路服务区建设，实现省域全覆盖，全省已有85对服务区参与商品服务“同城同价”承诺，有54对服务区实施“先行赔付”制度，嘉兴、衢州、舟山等地实现“先行赔付”全覆盖。

实施金融赋能，农商银行向2.71万家放心消费建设单位发放“放心贷”超1300亿元，构建起“信用越好、支持越多”的正向激励，累计为企业商家减费节息近3亿元。

构建以信用为内核的“浙江精品”培育体系，累计培育认定“浙江制造”品字标2074项。连续5年开展“浙江特色伴手礼”公益评测，入选产品销量超14亿元。实施消费品质量提升行动，加强八大类33种重点商品质量监测，不断提升消费品质量合格率。

浙江连续两年在“3·15”期间举办“放心消费嘉年华”促消费活动，在传统“消费维权日”基础上打造“消费促进日”，不断擦亮“放心消费 浙里最美”品牌。今年突出“百县百场、万企参与、数实融合”，仅半个月时间就带动消费超16.89亿元，比上届增长3倍多。

治理变革：重塑消费市场新秩序

面对直播带货等新业态挑战，浙江以“全链治理”，探索治理消费市场顽疾新打法。牵头制定全国首个直播间运营标准，打造监测监管一体化平台，覆盖15个直播平台、28万个直播间，公安机关侦破相关案件涉案金额12.9亿元，违法行为监测发现率降至0.04%。

重惩计量作弊乱象，浙江开展燃油加油机计量准确性专项治理，推广“放心加油”数字平台，查处案件1900多件。严厉打击“鬼秤”，查处案件1200多件，推动2.44万家经营主体作出诚信计量承诺。

此外，市场监管部门还率先实施基层消保工作规范化建设，调解成功率3年来提升14个百分点。出台诉调对接省级地方标准，建成“共享法庭”127个，打造“一站式诉讼服务、一站式多元解纷、一站式基层治理”最小支点，近三年累计化解消费纠纷2.39万件。去年一年，全省市场监管部门为消费者挽回经济损失2.57亿元，有效增强消费者信心和消费意愿。

今年，浙江将继续锚定“消费环境最优省”目标，扎实推进优化消费环境三年行动，着力塑造“优化消费环境--提振消费信心--扩大消费需求”的良好生态，持续推进“亮剑护民”专项整治，促进科技创新和产业创新深度融合，健全“浙江精品”培育机制，打好组合拳，用好工具箱，为老百姓“敢消费”“放心消费”注入强劲动能。

材料来源：浙江省市场监管局等