“五位一体”强防护，“金融为民”提质效 ——宁波通商银行持续深化完善消保体系建设

日前，国家金融监督管理总局就《金融机构产品适当性管理办法》向社会公开征求意见，这是贯彻落实加强金融消费者权益保护决策部署、将保护关口前移的重要举措。在国家构建金融“大消保”体系、推动综合化治理的背景下，宁波通商银行作为地方法人银行，具有高度的政治自觉和大局意识，始终坚持以人民为中心的发展思想，秉承“客户为本、金融为民”的经营理念，以“大风险”体系下安全架构为引领，聚焦“两基两全三重点”，构建包括治理完善、全程融入、问题预防、多元解纷、品牌宣教的“五位一体”防护体系，将消费者权益保护融入经营管理全链条，持续推动消保工作优化提升，以创新实践书写了通商银行金融消保新篇章，年度消保监管评级较上年度提高一个等级。

以治理为基，谋划协同共治新格局。

健全的治理体系是金融消费者权益保护工作的重要基础。宁波通商银行坚定贯彻国家消保工作新任务新要求，重视消费者权益保护工作，不断强化政治引领，持续完善公司治理顶层设计，融入经营发展战略和企业文化建设，建立“董事会决策—高管层指导—消保部统筹—各单位协同”的四级管理架构。“一把手”亲自讲消保、听汇报、作指导，董事会牵头制定实施《消费者权益保护专项规划》，消保委员会强化履职，总行班子成员深入践行“浦江经验”，总行纪委全程跟进消保工作专项监督，全行各部门各单位分工负责，形成协同联动的工作格局，推动消保与业务发展同频共振。总行消保部作为专职管理部门，持续深化消保管理工作，加强消保工作考核评估，引导全行员工深化全员消保理念，积极主动做到消保工作，抓在日常、做到经常。

以流程为线，织密风险防控安全网。

消费者权益保护涉及银行产品与服务各方面，宁波通商银行结合监管政策及银行发展实际，加强专业化、精细化、系统化的消保管理。一是持续深化全方位管理体系建设，不断完善全面、细致、可操作的消费者权益保护制度体系，通过基层走访、客户调研、同业学习等措施加强部署指导，着力强化基层机构消保人员能力，提升客服人员业务水平，建立“专家坐席”机制。二是持续深化全流程管理机制建设。建立“事前审查—事中管控—事后溯源”闭环机制。结合监管消保红线、底线，以消费者八项权利及银行重点流程环节为纲，梳理形成《消保审查要点手册》，将消费者权益各项规范性要求落实在产品设计开发、定价管理、协议制定和系统建设等环节，扎实开展事前审查，抓实事前刚性管控，消保意见采纳率100%。三是创新消保安全架构建设，融入全行“332N”科技架构，以“流管控+面监测”抓实营销宣传、售后监督等关键节点管控，实现风险早识别、早预警，推动消保管理从“被动应对”向“主动防控”跨越。

以预防为先，重塑优质服务新体验。

积极主动预防和避免矛盾纠纷的发生，是做好消保工作的本源。宁波通商银行本着合法合理合情的态度，以标本兼顾、源头治理为目标，多措并举进行溯源纠治，主动规范自身经营行为，升级大运营服务体系2.0版，持续提升客户服务体验，提高满意度和美誉度。一是加强重点领域专项治理。针对互联网贷款投诉集中问题，协同相关部门共商解决方案，制定《“控总量、防升级”任务清单》，结合任务清单推进和执行情况以及投诉举报治理进展，及时梳理更新任务清单，推进各项任务措施落实。持续加强合作机构管理，召开专项沟通会，实地走访同业机构和合作机构，力推投诉源头治理。二是推进基础业务溯源治理。落实行领导关于信访投诉溯源治理的指示精神，进一步构建信访投诉溯源治理工作机制，开展基础业务信访投诉溯源治理工作，对基础业务引发投诉逐笔开展溯源分析，加大问题治理和整改力度，基础业务引发投诉较上年度下降近1/4。

以解纷为核，打造和谐金融新生态。

及时有效地解决金融消费纠纷，是维护金融消费者合法权益的重要举措，也是构建和谐金融生态的关键环节。宁波通商银行以解决客户急难愁盼为落脚点，扎实推进信访投诉处理工作，不断完善信访投诉管理机制，畅通信访投诉渠道，优化信访投诉处理流程，规范信访投诉处理工作。聚焦重点业务领域信访投诉重难点问题，开展处理质效、溯源治理力度双提升工作。一是持续畅通投诉渠道。积极落实金融消保服务平台运行保障工作，制定专项承接方案，成立工作小组，确保平台平稳运行。梳理优化投诉管理系统功能，提升投诉管理系统支撑作用。二是完善快速解纷机制。增强人员配备，设立解纷基金，组建纠纷快处团队，提升客户诉求响应速度，力争前端化解消费纠纷，进一步提升处理效率。三是持续推进多元解纷工作。积极践行“枫桥经验”，将非诉第三方纠纷调解机制挺在前面，嵌入到纠纷化解环节中，积极运用调解方式化解消费纠纷，不断提高消费者的获得感和满意度。

以宣教为翼，提升金融素养新高度。

提升金融消费者的金融素养，是从根本上保护金融消费者权益的重要手段。宁波通商银行始终将金融消费者教育宣传作为践行“金融为民”使命的重要抓手，以“心宣教”品牌为核心，构建“常态化+专项化”双轮驱动体系，推动金融知识“飞入寻常百姓家”。一是创新常态宣教方式。依托全辖网点宣教专区、官网“学习园地”、微信公众号、广播电台、网络媒体等，通过线上线下相结合的方式，拓宽金融知识传播路径。发布金融知识科普文章、风险提示、原创短视频及节气海报，以情景剧、动画等生动形式覆盖“老少新”重点群体，让金融知识更容易被消费者接受。二是提升专项宣教效果。高管带头宣讲消保理念，开展“金融知识五进入”行动，深入社区、乡村、校园，通过“小小银行家”互动课堂、“电影下乡”等特色形式，为老年群体筑牢防诈屏障，为青少年播撒理性金融观，以润物无声的宣教之力，不断提升全民金融素养。

“通民心 商行行”，宁波通商银行始终将消保作为践行金融政治性、人民性的“试金石”。面对深化改革的新任务、科技变革的新机遇、市场竞争的新态势，该行将消费者权益保护作为银行声誉“生命线”、客户服务“基准线”、品牌建设“价值线”，持续完善“五位一体”消保防护体系，支持加快建设高美誉度的专业“心”银行，在中国式现代化建设新征程中彰显通商责任担当。