金融消保在行动——国寿寿险用心用情“为民办实事”

在我们的身边，你是否留意过这样的场景：当年岁渐长的老者打开智能手机APP，因界面复杂、字号太小而难以享受到便捷的互联网服务；当快递小哥、外卖骑手等新市民群体在酷暑严寒或是风雨交加中奔波时，迫切地寻找一个温暖的港湾；当外籍友人怀揣着对“China”的向往来到这片热土，却因语言不通或证件使用的问题而无法畅享高效的金融服务……

民生无小事，枝叶总关情。中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）深知，有效解决这些看似微小却影响深远的问题，既是民生所需，亦是民心所向。作为寿险“头雁”，该公司始终秉承“以人民为中心”的发展思想，充分发挥自身优势，积极推出各项惠民利民举措，不断优化服务内容、拓宽服务渠道、提升服务品质，以实际行动为消费者增添更多温暖与便利，让每一份期待都能得到温馨的回应。

提升金融服务适老化水平

增强老年客户“获得感”

为了让老年客户快捷、安全地享受互联网服务，中国人寿寿险公司自2021年开发并上线了中国人寿寿险APP“尊老模式”。该模块于2023年通过工信部适老化及无障碍测评，成为保险业首个获得相关认证的移动应用。尊老模式不仅具有大字号、高对比度等视觉设计特点，还为老年客户提供语音导航、语音播报、理赔报案等服务，为老年客户线上业务办理提供便利。在遇到操作问题时，客户可一键呼叫空中客服、智能客服、服务经理、95519等四类服务助手，有效解决老年客户在线服务困难。

（图：中国人寿寿险APP“尊老模式”）

此外，该公司积极开展与银发经济相适应的保险服务，在全国网点柜面推出“长者陪伴课堂”。课堂内，金融保险从业人员耐心引导老年客户熟悉智能手机功能，从开机、解锁，到线上聊天、视频通话、在线支付水电费，边演示边讲解，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

发挥柜面优势建设“城市新港湾”

为新市民打造温馨生活圈

中国人寿寿险公司坚持以人为本，为发展“新型城镇化”贡献积极力量。在全国300余个城市近2500个网点，建立多层次暖心服务网络，为快递小哥、外卖骑手、建筑工人、环卫工人等新市民群体提供饮水歇脚、应急雨具等八类基础服务，增配微波炉、充电宝等用品，依据季节提供时令冷热饮品，打造“城市新港湾”。同时，通过柜面转型体验活动，建立城市文化融合场所，为新市民融入城市生活搭建精神文化桥梁。福建泉州分公司的“簪花围”非遗体验活动中，85%的参与者为新市民群体，通过沉浸式文化互动增强城市归属感。

（图：发挥柜面优势建设“城市新港湾”）

优化外籍来华人员金融服务

照亮外籍客户“心”旅程

为满足外籍来华人员的金融服务需求，中国人寿寿险公司推出多项举措，高质量、高标准提升外籍来华人员金融服务体验。该公司全面完成外国人永久居留身份证适配性改造工作，涵盖承保、保全、理赔、收付费等保单业务环节，服务便捷程度基本等同于居民身份证。同时，通过支持微信使用护照、外国人永久居留身份证等证件的实名认证支付功能等方式，促进外籍来华人员保费支付便利化。

为避免在咨询服务中因语言不通而产生的沟通障碍，中国人寿95519客服专线人寿保险服务已增设英语按键服务并配备外语服务坐席，为外籍人员提供英语电话咨询服务。中国人寿寿险APP互联网在线坐席现已支持英语基础服务，可响应客户的在线英语业务咨询需求。

此外，中国人寿寿险公司主动结合客户需求，对外籍人员集中的外资企业等团体单位提供定制化、便利化服务。例如，在企业员福业务中，为舍弗勒、奥托立夫、铁姆肯、三井住友银行、ABB、韬睿惠悦咨询等大量外企客户按需提供定制化的健康管理服务，主要包括医务室、健康讲座、绿色通道、理赔直付等服务。

扎实为民办实事，惠民利民暖民心。始终致力于提升消费者的服务体验和权益保障，解决广大消费者的操心事、烦心事、揪心事，将温暖与保障送至千家万户，用心用情诠释“简捷、品质、温暖”的国寿好服务——这便是中国人寿寿险公司的初心与底色。

稿源：中国人寿保险股份有限公司宁波市分公司