让“预付卡”不再“卡”，余姚这样做→

去年以来，针对预付式消费中存在的一些突出问题，市商务局积极作为，创新方式方法，通过完善预付卡治理信访处理、风险防控、司法保障、长效化解四大工作机制，分阶段、分行业、分领域深层次推进治理工作，为预付式消费市场的健康发展提供了可复制、可推广的成功经验。

多部门联合检查教培机构

在当前消费市场中，预付卡作为一种便捷的支付工具，被消费者广泛接受和使用，尤其是近年来，随着预付式消费的覆盖面越来越广，已经成为居民小额支付、企业发放福利、商家推动销售的有效手段。但与此同时，预付卡“关门跑路”“恶意圈钱”等群体性投诉事件也时有发生。

高位推动 夯实治理基础

去年5月22日，我市召开“预付卡退费难”专项治理工作部署会。此次工作被纳入市纪委市监委《2024年余姚市漠视侵害群众利益问题专项治理工作项目》。

我市召开“预付卡退费难”专项治理工作座谈会

去年6月6日，市政府牵头召集市卫健局、市文广体育局、市市场监管局、市教育局等14个关键部门举行“预付卡退费难”专项治理工作座谈会，明确了后续治理工作中的职责，为专项治理工作的顺利开展奠定了基础。

去年6月20日，“预付卡退费难”专项治理工作全市动员大会召开，各乡镇（街道）以及相关部门积极响应。大会上，《余姚市“预付卡退费难”专项治理工作方案》正式出台，同时成立了预付卡专项治理工作小组。各部门及乡镇（街道）的分管领导、科室负责人和联络员名单迅速落实到位，并组建了“市级部门预付卡退费难专班工作群”和“乡镇（街道）预付卡退费难专班工作群”，极大地提高了信息沟通和工作协调效率。

随后，在领导小组的积极推动下，我市先后组织召开了4场专题例会和协调会，其中分管市领导亲自参与并协调部署2场。这些会议深入探讨部门协同机制、预付式消费风险管控以及其他重点难点问题，为后续治理工作提供了有力的决策依据。

其间，各行业主管部门严格遵循“谁主管、谁监管”的原则，认真履行职责。同时，充分发动乡镇（街道）网格员的力量，对全市52864家经营主体进行了地毯式排摸。经排查发现，我市提供预付式消费卡服务的经营主体多达1973家。通过此次全面排查，精准掌握了市场底数，为后续开展针对性监管和问题处理奠定了坚实基础。

聚焦重点 强化协同监管

对市场底数有了清晰了解后，市商务局将目光聚焦到了游泳健身、美容美发、教培机构等重点行业，这些行业使用预付卡的现象十分普遍，也是问题的高发领域。为此，市商务局强化动态监管力度，通过加大检查频次、提高抽查比例等举措，重点关注这些行业企业的经营情况，指导经营主体按规发卡充值。

一旦发现涉及违规违法开展预付式消费的经营主体，迅速组织多部门联合执法检查。例如，在华润五彩城某教培机构闭店退卡事件中，市卫健局、市商务局、市市场监管局、凤山街道办事处等单位迅速响应，共同参与协调。经过多轮协商，最终该教培机构负责人同意重新梳理会员信息及金额，给出新的退款处置方案。后续由行业主管部门持续督促跟进处置进度，确保消费者权益得到保障。

截至去年12月，全市累计开展检查70余次，覆盖企业超90家，发现问题14个并已督促完成整改，为消费者挽回经济损失100余万元，有效改善了消费环境。

市商务局工作人员指导商家填写预付卡销售合同

为进一步规范消费市场，市商务局积极推广使用由宁波市商务局和宁波市市场监督管理局联合下发的《宁波市单用途商业预付卡销售合同（示范文本）》，明确要求商家与消费者签署销售合同。通过这一标准化合同，对预付卡的使用规则、退费条款、违约责任等进行详细界定，从法律层面保障双方的合法权益，让预付式消费市场更加规范有序。

高效处置 切实维护权益

在消费市场的日常监管中，保障消费者权益始终是重中之重。去年10月初，市商务局接到消费者投诉，反映某理发店有大金额充值的情况。市商务局当即联合市市场监管局以及市卫健局，组成联合执法小组展开上门执法检查。

执法人员到达该理发店后，迅速展开细致的调查工作并查阅了店内的账目记录。经确认，该理发店确实存在大额充值的违规操作，并且在消费者提出退费需求时，拒绝退费。面对这一情况，执法部门当即发出责令改正通知书，明确要求该店限期整改。

执法人员还详细地向商家讲解了预付式消费的相关法律法规，告知商家拒绝退费不仅违反了商业道德，更是触犯了法律红线。同时，执法人员也积极与消费者沟通，了解其具体诉求，在双方之间搭建起沟通的桥梁。经过多轮耐心调解，最终促成双方达成一致的退款方案，成功帮助消费者挽回了15.4万元的损失。为了避免类似问题再次发生，执法人员还督促商家在后续经营中，严格按照规定与消费者签订预付式消费合同，规范发卡流程，从源头上保障消费者的合法权益。

去年以来，市商务局坚持高效处置，全面提高服务质量和调解效率，实现人性化调解、规范化办理，最大可能挽回消费者损失。从统计数据来看，截至去年12月，共收到涉预付式消费投诉1038条，与去年同期的1179件相比，投诉数量下降了12%，并且所有投诉均在规定时间内调处答复，答复率高达100%。共组织较大规模调解15次，涵盖美容美发、教育培训机构、游戏娱乐、汽车等多个领域，成功为消费者挽回经济损失100余万元。

为确保调解结果落到实处，市商务局与市人民法院沟通后，开通了网上快速司法确认账号。网上快速司法确认制度为调解协议提供了法律保障，确保了调解结果的执行力和可操作性，更好地维护了消费权益。

创新机制 构建长效保障

为从源头上保障消费者权益，市商务局在万达广场试点开展实施预付式消费全流程监管创新举措，推出了预付卡保证金机制，要求有预付卡发放需求的入驻商户，提前向广场备案并缴纳预付卡保证金。截至去年年底，万达广场内33家预付式消费门店已全数缴纳保证金。

在商户运营过程中，退租退费是容易引发纠纷的关键环节。为此，对于预退租的商户，要求其提前一个月制定预付卡退款方案，方案中需明确退款方式、时间节点以及责任主体等关键内容，并在广场醒目位置进行公示，接受消费者和社会的监督。广场方面成立专门的监管小组，持续跟踪监管退款流程，定期与商户、消费者沟通，确保退款全部完成。同时，对于相关信访问题，积极协调各方妥善解决，只有在所有问题处理完毕后，才会退还商户押金。整治工作开展以来，已有2家商户顺利完成撤铺退费流程，有效避免了消费者的损失。

同时，面对实际运营中可能出现的突发非正常退租撤铺情况，建立突发消费纠纷应急处置机制。一旦此类紧急情况发生，广场将立即启动应急预案，组织专业团队暂时接管商户店内所有物品，进行详细登记和妥善保管，并依法冻结押金。同时迅速向市市场监管局报送商户异常经营信息，包括商户基本信息、预付卡销售情况、消费者投诉记录等，确保监管部门能够第一时间掌握情况，采取有效措施防止商家恶意注销。

此外，建立风险预警应对机制，严格执行日常巡查排查制度，重点关注发卡商户的经营状况及可能发卡但未向广场报备的重点行业商家，一旦发现存在发卡未报备、经营异常、违规发卡等情况，就对商户进行处罚。

一系列创新举措不仅有效解决了大型商业综合体“预付卡退费难”问题，也为全市商业综合体预付式消费市场的健康发展提供了可复制、可推广的成功经验。

随着“预付卡退费难”专项治理工作的持续深入推进，我市预付式消费市场正朝着更加规范、有序的方向发展，消费者权益得到了更有力的保障。然而，在专项治理工作中，仍存在一些问题。比如，对于已注销营业执照发放预付卡后跑路的店家，负责人无法联系或不配合时，难以进行行政处罚；微信小程序内充值预付金额等，无法找到相应的监管部门，存在监管盲区……

市商务部门联合社区开展商业预付卡法治宣传

针对这些问题，下阶段我市将进一步加强监管力度，对违规经营主体进行严厉处罚，形成有效震慑，让违法违规者付出沉重代价。同时，完善预付卡监管机制，进一步梳理法律法规和行业规范标准，按照“领域归口、业务相近”原则，厘清部门职责边界，协调填补新领域新业态管理漏洞、及时共享各相关部门数据信息，提高监管效率与精准度，确保监管无死角。

同时，市商务局提醒广大消费者，在进行预付式消费时需保持理性，谨慎决策。建议消费者优先选择规模较大、证照齐全、市场信誉良好且经营状况稳定的商家进行充值，切勿轻易被广告宣传、口头承诺以及促销条件所诱惑。同时，务必与经营者签订详细的消费合同，明确约定预付卡的使用范围、服务内容、有效期、退款条件与方式等关键信息。消费过程中，妥善留存消费凭证，如发票、收据、合同文本等，以便在发生消费纠纷时，能够凭借有效证据维护自身合法权益。

来源：市融媒体中心 记者：赵科科