喜报！绍兴市12345政务热线连续三年获评“全国最佳政务服务示范单位”

2024（第九届）中国数字服务产业发展年会于12月13日至14日在广州市举办，绍兴市12345政务热线以卓越的成绩获评2024年度“最佳政务服务示范单位”荣誉称号，这也是绍兴市12345政务热线第三年获此殊荣。

中国数字服务年度风云榜是业内公认的权威性强、影响力广的年度评选活动，代表了当今数字服务产业先进服务能力和管理水平。此次评选共有300多家单位参与申报，历经300多天严格筛选和专业测评深入对标，印证了绍兴市12345政务热线在同类行业中领先的服务能力。

为充分发挥好政务热线“连心桥”的作用，绍兴市12345政务热线不断创新制度机制，提高政务服务水平。一是聚焦群众，拓展服务范围。推进37条非紧急类政务热线整合，实现12345与110的全域覆盖、高效联动，建立特服号码库实现相关来电“能转尽转”；持续推进热线智能化建设，搭建8个智能客服应用场景，开发全业务工单受理机器人，为群众提供全年365天、7×24小时服务。二是提效聚力，提升事项办理质效。以开展专项行动为着力点，以法治化建设为突破点，压实事权单位办理责任和沟通责任，构建“接收、办理、审核、反馈、检查、整改和追责”全过程闭环，切实化解群众反映事项。三是参谋聚智，提升分析参谋水平。通过“人工+智能”，着力深化社情民意即时分析、周期梳理和专项研判，点面结合推动群众关切事项面上解决，切实发挥热线参谋领导决策、推进社会治理能效。

2024年以来，绍兴市12345政务热线共服务群众148.6万件，智能客服接听66.6万件，按时办结率100%，满意率99.6%，获得群众来电表扬1012次。下一步，绍兴市12345政务热线将进一步深化改革创新，运用大数据、人工智能等先进技术，持续推进知识库建设，开展智能决策分析，为群众提供更为高效、精准、贴心的政务服务。