学习“枫桥经验” 践行金融为民 —宁波中行积极探索金融矛盾纠纷化解新思路

党的二十届三中全会提出，“坚持和发展新时代‘枫桥经验’，健全党组织领导的自治、法治、德治相结合的城乡基层治理体系，完善共建共治共享的社会治理制度。”中国银行宁波市分行（以下简称“宁波中行”）认真学习习近平总书记就坚持和发展新时代“枫桥经验”作出的一系列重要指示，积极贯彻党的二十届三中全会精神，在总行党委和国家金融监督管理总局宁波监管局的正确指导下，将“枫桥经验”内核精髓与宁波中行实际相结合，探索实践“枫桥式工作法”，以“甬上中银说消保”品牌为引领，创新消保基层品牌建设，着力提升基层矛盾纠纷化解效能。

坚持“三布局三推进”，扛起“枫桥”硬责任

整体布局，系统推进。宁波中行党委高度重视，将“枫桥式工作法”创建情况纳入全行消费者权益保护考核体系，并列入年度消费者权益保护工作要点，制定工作任务计划表，明确时间表和任务书，压实辖内各管辖机构、条线部门主体责任，推动形成条块结合、上下联动、合力推进的工作格局。

多维布局，过程推进。该行消费者权益保护办公室坚决履行牵头抓总、统筹协调、组织推动、督导落实作用，实行过程动态精细管理、多维专题交流、典型案例分享，并研究提炼化解不同类型矛盾纠纷的工作法，为增强基层一线矛盾纠纷化解能力提供有力支撑。

穿透布局，网格推进。针对银行基层网点矛盾纠纷中“广、杂、多”的特点，该行在实践过程中运用网格化管理工作法，坚持“先横后直”，以各营业网点为纠纷化解主阵地，划分网格责任，明确分工职责，将化解矛盾的重心落在各个“网格”，以便于更快速地了解消费者诉求，更精准地把握矛盾源头，及时将矛盾纠纷解决在基层，化解在萌芽状态。

聚焦“一基二队”，提升“枫桥”驱动力

三进三学，夯实“基本功”。为深刻把握“枫桥经验”核心要义，更好指导基层网点处理各类矛盾纠纷，近两年，宁波中行党委书记、分管副行长、消保办主任先后带队分三批组织各层级干部员工赴绍兴诸暨现场学习研讨，通过“枫桥经验”陈列馆参观、当地党校名师讲授《新时代“枫桥经验”与基层治理现代化》课程，“枫桥经验”研讨交流等内容，推动“学习—实践—再学习—再实践”，以学促建，学思践悟，强化理论转化应用。

配齐配专，打造“贴心队”。该行高度重视基层调解员队伍建设，近两年组建起一支基层经验丰富、专业能力好、沟通能力强的25人调解员队伍，通过“走出去”与“引进来”结合、线上线下结合，围绕纠纷化解、客户服务、业务操作等多维度，采用情景演练、案例分享、专题研讨、集中讲授等方式开展沉浸式培训，不断提升调解员队伍能力，帮助更多群众解决急难愁盼问题。2024年，宁波中行矛盾纠纷化解数量较上年大幅增加。

深化“知”与“行”，延伸“枫桥”覆盖面

因地制宜，弹出“合奏曲”。宁波中行坚持党建引领，积极探索创建基层消保品牌，推进基层治理能力提升。辖内机构结合各自实际，梳理特色做法，重点围绕“及时将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态”，打造出13个基层消保品牌，总结了13种“枫桥式工作法”。各品牌和工作法专注相关领域，有特色，有亮点：“爱之队”把志愿服务引入矛盾纠纷化解，“清慈”传递亲清防治正能量，“象山枫情”推动服务质量精准化治理，“堇响”注重从“法、理、情”的角度力求做到“三赢”，“姚江枫韵”主张“依靠群众、化解矛盾、促进和谐”为宗旨，实现金融纠纷“零上交”；“四重”工作法推进工作作风改善，强调“重效率、重沟通、重举措、重评估”，“五步”工作法专注矛盾纠纷快速化解，“科解千千结”强化科技赋能，深刻把握群众诉求，以客户满意为己任。2024年，该行网均投诉纠纷总量较上年大幅下降，营造了良好的和谐金融环境。

惠民利民，拓展“主阵地”。该行依托各营业网点，设立消费者权益保护接待室、“中银公益驿站”等场所，打造暖心服务阵地。在9月的金融教育宣传月活动中，该行在宁波金融监管局统一指导部署下，扎实推进“金融为民谱新篇 守护权益防风险”主题教育宣传和“担当新使命 消保县域行”专项活动，将服务主阵地拓展至各社区、企业、校园、商圈和农村。在宁波金融机构统一进商圈活动中，该行通过“八项权益投投乐”“猜趣味灯谜 学消保知识”等互动游戏，寓教于乐，提高群众参与度。辖内慈溪分行深入胜山镇镇前村以“乡村大喇叭”的形式普及金融消保知识，加大教育宣传下沉力度；奉化支行走进滕头学生社会实践基地，由该行员工组成“金融知识宣讲团”，举办“金融知识课堂”，加强对青少年群体防范金融诈骗精准宣讲；江北支行入驻浙大宁波理工学院，设立“金融驿站区”“互动体验区”，受到师生一致欢迎；象山支行走进石浦东门岛，分人群、有侧重地对岛民进行风险提醒，让金融知识的现场教育宣传“有形”又“走心”。

宁波中行将始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的价值取向，对照“枫桥式工作法”总体要求，结合区域特色，自身特点，进一步完善工作法内容，创新、实践，提炼辖内优秀做法，推广、借鉴，不断增强人民群众在金融消费中的获得感、幸福感、安全感。