宁波轨道交通多媒体服务中心“智”解民忧

（原标题：地铁行文明行⑫丨数字化构建问题闭环机制 宁波轨道交通多媒体服务中心“智”解民忧 ）

宁波轨道交通以数字化助力文明服务提升，构建一体化服务智治大平台，广泛倾听民声、科学综合决策、精准为民服务，推进全国文明典范城市创建工作,不断满足人民群众对地铁出行的美好期待。

“您好，您挂失的物品已匹配到相似物品。请带上有效证件，48小时内前往(1号线芦港站），核对是否为您的物品。”6月6日，贺先生收到宁波轨道交通发来的短信，就在不久前，他不慎在车站遗失了数码产品。为提升服务质效，宁波轨道交通以数字化改革为契机，打造多媒体服务中心，利用信息化手段，将乘客失物与拾物在后台高效精准匹配，为市民找回失物提供便利服务。

数字智治推动服务更高效

4月30日下午5点38分，宁波轨道交通热线员陈海伦接了一名刘姓乘客的求助。原来就在刚才，刘先生在候车过程中不慎丢失了一台笔记本电脑。“这名乘客很着急，说电脑里资料十分重要。”陈海伦一边安抚乘客，一边询问电脑外观、品牌及丢失地点等信息，并迅速上传至多媒体服务平台挂失物品栏。

与此同时，3号线南部商务区站有名好心乘客拾到了一台笔记本电脑，值班员徐雅波将电脑图片上传至系统拾物栏。经平台信息匹配后，确认为刘先生丢失的电脑，随后陈海伦立即联系失主领取电脑。从接到电话到乘客找回电脑，陈海伦只用了8分钟时间。“没想到十分钟不到就找到了电脑，实在太感谢了！”刘先生说道。

刘先生的电脑能够迅速找回，得益于宁波轨道交通多媒体服务中心的智能拾遗物品服务功能，该功能以“失物招领”“挂失物品”双同步形式，为群众及时寻回遗失物品提供了更为清晰、具体、便捷的途径。

据了解，宁波轨道交通多媒体服务中心充分发挥数据互通、数字化全面协同跨部门流程，免去了全线联动寻找的麻烦。据统计，在地铁站内，遗失物品的热线询问占了所有热线的三成。其中，背包、生活用品等更是遗失物品的“主流”，占比高达52%。自去年8月30日上线以来，共录入各类失物信息近7000件，累计为乘客成功找回遗失物品5000余件。

“丢了东西都是比较急的，如何缩短找寻失物的时间，最大程度解乘客燃眉之急，我们一直在努力。”宁波轨道交通多媒体服务中心接线员励青介绍说，每当遇到记忆模糊的失主时，热线员就联动该失主途径的所有站点核对确认。“工作量大、耗时长，也容易因各站之间存在的时间误差，要反复找好几轮。借助多媒体服务中心平台，我们节省了大量的沟通、时间成本，大大提高失物找回效率。”

智慧研判回应需求更精准

除了智能拾遗物品服务功能，宁波轨道交通多媒体服务中心还高度融合工程建设咨询、乘车服务指南、投诉反馈处理等功能，以“最多问一次”为服务宗旨，实现各类咨询、投诉、意见、建议一窗口受理、一条龙服务、一站式办结，提升民生实事化解处置实战水平。

以“全景监测、智能预警、科学调控”为重点，通过大数据分析研判，多媒体服务中心可提前发现并解决问题，回应群众需求，形成问题及时发现有效闭环机制。5月初，为配合7号线环城北路站施工，轨道交通委托城管养护单位对大闸北路中央绿化带的绿植进行了迁移。多媒体客服中心工作人员通过数据监测，发现智慧城管平台有网格员提出由于绿植迁移导致绿化带出现缝隙，存在交通安全隐患。经综合研判后，宁波轨道交通立即安排施工单位采取临时措施，通过在绿化带空隙设置安全锥，利用连接杆对中间护栏进行隔离等方式，及时排除了隐患。

“多媒体服务中心启用是宁波轨道交通践行数字化改革，推动企业内部管理，提升公共服务水平，实现为民惠民的有益实践。”宁波轨道交通多媒体服务中心负责人介绍说，多媒体服务中心以“互联网+社会治理”为手段，通过大数据、云计算等信息化工具，用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新，实现民生服务信息一“屏”浏览、一“网”管理、一“键”服务、一“表”闭环，对内不断提升企业精细化管理水平，广泛倾听民声，为防范化解风险提供决策参考，对外不断满足人民群众日益提升的标准化、一体化、数字化、智能化服务需求，助力民生信息高效直达，服务质效不断提升。