在81890求助服务中心接线部内，37名接线员正紧锣密鼓处理来自1条热线、5个网络端口的求助与提问。
3月30日，海曙区突发疫情。疫情警报拉响后，81890求助服务中心快速启动疫情防控应急预案，依托“协同智治”平台的“首问机制”及时流转涉疫事件，高效落实处置闭环，成为了通达甬城民声民情的一条“快速路线”。截至4月2日上午8时，81890多端口共累计受理涉疫咨询求助2051件，办结率100%。
“有事一定要找我们！”
3月30日晚上11点，因居住在管控区内而被转移至隔离点的李先生拨通了81890热线。电话那头，李先生焦急地表示自己俩孩子从学校转移至了另一个隔离点。孩子分别为18岁和11岁，虽然具备基本的自理能力，但俩人都没有带换洗衣物和卫生用品。致电时李先生的朋友已经准备好了孩子所需的物资，就缺一个送达的渠道，便想起求助“拨一拨即灵”的81890。了解到情况后，接线员黄威很快就联系上了孩子所在隔离点医疗点长，详细了解了隔离人员物品进出的相关规定和流程，并第一时间回复给了李先生。虽然24小时在线的高强度工作已经让接线员疲惫不堪，但为了让求助群众在疫情下感受到“恒温服务”，每一位接线员坚持打起精神，“有事一定要找我们！”“再碰到问题您记得随时联系我们”的话语不断在接线部响起。
当疫情来袭，不少热线打不进，基层抗疫力量又应接不暇时，“民情收集”通道搭建架起了聆听群众呼声、迅速回应解决的“绿色通道”。通道一开通，求助信息便接踵而来，截至4月2日上午8时，“民情收集”通道共收集留言等2692条，内容主要为疫情防控相关政策、确诊人数情况、医院是否停诊、市场是否关闭等，还有大量为海曙加油打气的暖心留言。
为保障群众的问题得到精确、专业的解答，81890求助服务中心还联合区卫健局、区医保局启用“全科医生”，由专业医生驻点接线部作为回应民声的补充力量，破解隔离群众慢性病配药难题、受理封控区内群众慢性病用药需求，实现了隔离群众一键下单、送药上门的便捷服务。
一条条求助的回复和交办，展现了民生温度与海曙速度。“第一时间回应涉疫地区群众的‘急难愁盼’，正是81890数字化治理通达民声的初衷。”81890求助服务中心主任陈蕾表示，依托新闻媒体提高服务平台的知晓率，也进一步打通了民声通达渠道，接下来，81890将继续通过后台对接、线上解答、平台交办、问题督办，确保疫情之下市民诉求件件有落实、事事有回音。
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记者：励彤 通讯员：袁质方
本文来源：海曙发布
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