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宁波移动切实维护客户权益 打造高品质“心级服务”

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伴随着以5G为代表的新一代信息技术快速发展,社会数字化、网络化、智能化的进程进一步加快,不仅电话、短信、上网等基础通信服务成为我们工作和生活不可或缺的一部分,网络购物、在线直播、健康码查验等数字化服务也无时不刻为我们提供极大的便利。

为了让客户“用得安心、看得明白”,浙江移动宁波分公司积极承担社会责任,秉持通信初心,扎实推进“我为群众办实事”实践活动,构建诚信服务环境,维护客户合法权益,打造客户满意体系。这也是宁波移动打造“心级服务”品牌形象,为客户提供舒心、贴心、暖心“心级服务”的举措之一,着力解决老百姓的“急难愁盼”,努力实现客户的“愿望清单”。

升级透明服务,权益保护更坚决

“尊敬的用户您好,我是10086热线服务人员,关于您3月13日20:18反馈的宽带网络故障,经核实是因线路老坏导致,目前已完成网线更换,请问还有什么可以帮您”。移动客户遇到通信问题的第一反应往往是拨打10086询问,为了能让客户及时了解到业务办理、投诉处理等进度,宁波移动向客户提供“主动推送+被动查询/自助查询”相结合的透明化服务,通过微信推送和短信下发链接等方式,使客户及时掌握服务进度、关键环节服务信息,真正做到服务全流程透明化。

而对于客户关注度相对较高的话费套餐、账单查询、宽带故障等问题,宁波移动切实维护客户的自主权、决定权、公平交易权,一方面制定全方位标准业务流程订购确定环节,落实业务订购二次确认、先签后办等举措,另一方面实施资费明白告知、套餐一键检测、群障主动告知等措施,并不断丰富监管方式,加强监管力度,促进联防联控,始终致力于给予客户更透明、舒心的消费体验。

聚焦客户感知,主动服务更用心

为促进“我为群众办实事”实践活动取得新进展、新成效,宁波移动于2022年推出“站店听音”专项行动,领导干部下基层,管理员进一线,每月一天深入营业厅、装机维修、企业单位等现场,以走、听、看、穿、问的方式,全面收集客户反馈问题,倾听客户诉求,优化业务流程,改善服务体验,用主动服务的态度、创新的数智化手段,切实解决客户“急难盼愁”问题。

陆佩虹是宁波移动奉化分公司市场部家客经理,她在“站店听音”行动中发现,客户普遍反映的“WiFi上网慢、不稳定”类问题大多由于路由器位置摆放错误、网络设备老旧导致。针对这类问题,她联动网络部i家工程师优化了移动宽带装机和维修业务规范,要求作业过程中严格执行家宽网络内线检查、WiFi配置、测速演示“三步法”。此外,宁波移动积极组建党团员志愿者队伍“入乡村、进万家”,提供网络质量检修、网线免费更换、WiFi优化、机顶盒以旧换新等服务,提升客户宽带上网的感知。

关注户外群体,关怀服务更温暖

“我们手机快没电了,你们这里是不是可以免费充电的?”近日,两位环保工作者走进鄞州万达移动营业厅询问,营业员连忙引导她们至爱心座椅区休息,并递上两个充电宝,询问是否还有需要帮助的地方。眼看两位环保工作者给手机充了一会儿电就着急离开去工作,营业员又送上了厅内的亚运纪念品,向他们的辛苦付出表示感谢。

环保工作者、快递员、外卖员等户外劳动者穿梭于大街小巷,喝水难、热饭难、充电难是他们经常遇到的“老大难”问题。为此,宁波移动20余家营业厅设立爱心驿站、爱心加油站、爱心茶亭等服务专区,提供手机操作指导、充电宝免费租借、无线网络免费连接等服务,并配备了休息座椅、直饮水机、爱心药箱等,让户外劳动者“冷可取暖、热可纳凉、渴可喝水、累可歇脚”。

心级服务,让爱连接。2022年,宁波移动继续恪守对客户的优质服务承诺,不断提升服务品质,以惠民为前提,落实透明消费举措,以品质为基石,全面提升服务效能,以关爱为己任,切实为群众办实事,将坚持用专业、热诚、执着的服务,持续为客户创造舒心、贴心、暖心的体验。

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