海曙区发布2021年度消费维权案例

随着一年一度“315”国际消费者权益日的临近，2月25日，海曙区消费者权益保护委员会公布2021年度海曙区消费维权十大案例，主要涉及教育培训、商品房购买、直播带货、二手车销售、家政服务等十个领域。

案例1

最硬核维权：早教机构关门 政府合力撑腰

案情简介：2021年9月1日以来，海曙区市场监管局连续收到涉天一广场某早教机构的集中投诉，反映该早教机构突然停止营业，涉及255名消费者集体维权，应退还学费金额达到252万元。

海曙区市场监管局第一时间约谈相关负责人了解经营情况，对集聚现场的双方进行协商，联系海曙区法院启动诉调对接程序进行联合调解；属地派出所协查经营者的实际情况；在区社会矛盾纠纷调解处化解中心，海曙区司法局援助律师为消费者集体诉讼提供法律援助，海曙区法院及时受理集体诉讼对当事人实施财产保全措施。

经过连续6天处置，促成最终解决办法：学生转校至其他学校继续学习；先行领取部分课时费用，剩余费用以集体诉讼方式解决。经协商，由经营者筹集部分课时资金，打入了海曙区人民法院执行账户，用于退费。截至9月7日12时，共签订退款承诺书143人，涉及金额65万，办理转校112人。

海曙区消保委点评：

保护消费者合法权益是全社会的共同责任。各有关行政部门应当依照法律、法规规定，在各自职责范围内，采取措施，保护消费者合法权益。

案例2

最曲折维权：龙头爆裂迷雾重重 “福尔摩斯”抽丝剥茧

案情简介：2021年1月1日，消费者吴某刚交付的精装修新房因天气严寒水龙头爆裂，致新房和楼下住户大面积长时间浸水，地板、成品家具、墙面等损毁，估算损失30万以上。对于龙头爆裂原因和责任，消费者、开发商、物业公司、龙头生产商、经销商五个主体各执一词，均提出本方没有过错的理由。消费者无奈之下向海曙区消保委投诉。

经过大量的调查，海曙区消保委认为，消费者作为新房实际控制人，未尽到看管义务，且没有提出对方责任的有力证据，存在部分过错责任；开发商、物业，作为新房修理的委托方，未尽到委托管理义务；龙头生产商、经销商，在使用说明中，对在低温环境下使用和保养说明不明确。上述主体均存在疏忽，共同作用于事故发生。

经调解，开发商同意负责更换全部地板，并承担楼下住户全部损失；物业承担5000元损失；龙头经销商负责修复龙头并承担五年质保；其余损失由消费者承担。

海曙区消保委点评：

经营者应保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实说明和明确警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务方法，以及防止危害发生。

案例3

最彻底维权：二手车投诉有其因 顺藤摸瓜查究竟

案情简介：2021年6月底，海曙区市场监管局石碶所接到一起二手车交易投诉。消费者杨某通过某二手车车行购买一辆奔驰轿车，合同载明为“非事故车、非泡水车、非火烧车”。在保养时, 杨某发现该车火花塞处存在泥沙，怀疑是泡水车。杨某便自行委托专业鉴定机构对车辆进行检验。检验结论显示，该车存在泡水情况。

执法人员发现，消费者在签署中介合同时有份某车辆服务有限公司出具的车辆检测鉴定意见书，意见书明确该车为“非事故车、非泡水车、非火烧车”。截然不同结论的意见书引起了执法人员的警觉。执法人员先后对上述二手车车行及车辆服务有限公司开展现场检查。经检查发现，车辆服务有限公司在内部价格公示牌上,用中英文写有“某司法鉴定中心 车辆鉴定收费标准车辆鉴定”等。然而，该车辆服务有限公司与某司法鉴定中心无任何关联。

该车辆服务有限公司擅自使用某司法鉴定中心名义做出引人误解不实宣传，违反《反不正当竞争法》相关规定，依法对其作出责令改正、罚款二万元行政处罚。消费者与二手车车行消费纠纷由于存在较大争议，执法人员支持消费者通过司法途径向法院提起了诉讼。

海曙区消保委点评：

各行政部门应加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为发生，并及时制止危害消费者人身、财产安全行为。

案例4

最敏锐维权：投诉频频起疑问 突击检查探原因

案情简介：2021年8月起，海曙区市场监管局高桥所连续接到消费者在购买龙虾时遇到短斤缺两的投诉，多起投诉涉及同一店家。执法人员随即开展突击检查。

在用餐高峰期，执法人员来到门头悬挂有“龙虾98元三斤”广告宣传语的龙虾店。执法人员发现，该价格明显低于市场 ,且店里没有用于计量的电子秤。确凿证据下，龙虾店老板承认自己是按“感觉”来称重的，实际重量老板也无法确认。

该龙虾店行为侵犯了消费者合法权益，高桥市场监管所依法认定该店属骗取消费者价款和费用而不按照约定提供商品的消费欺诈行为，作出罚款一万元行政处罚，并责令限期整改，督促诚信经营。

海曙区消保委点评：

消费者享有公平交易权，在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者强制交易行为。

案例5

最默契维权：对峙一昼夜 联手破僵局

案情简介：2021年7月19日傍晚，20名消费者在得知舞蹈机构股东之间矛盾突出，可能跑路传闻后，聚集在公司围困4名股东要求退回已交学费，在协商不成的情况下对峙了一夜。

月湖市场监管所执法人员了解到企业存在困难，但正在努力维持经营，承诺不会跑路逃避责任，而消费者的担忧明显影响了正常经营。面对僵局，月湖所启动诉调对接机制，向海曙区人民法院“求援”，由法官提前介入主持调解。针对消费者疑虑，经提议并取得双方一致同意，经营者自愿缴纳5万元作为信用承诺，打消消费者不信任。17名消费者也表示愿意继续培训，3名坚持终止培训的消费者签订退款协议书后予以退款。

海曙区消保委点评：

经营者向消费者提供商品或服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者合法权益；经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。

案例6

最救急维权：刷卡透支买公寓 信用受限陷危机

案情简介：2021年1月, 私营企业法定代表人马某看中某个热销楼盘公寓房，看到房源紧张,在业务员不断劝导之下,便以本人名义，用信用卡透支5万作为支付的定金。6月，银行工作人员打来电话,房产调控政策不允许违规资金进入房地产,要求必须在规定时间内，从原有资金渠道退还。逾期，将降低信用等级，会影响企业贷款和经营。马某焦急万分，并以资金紧缺无力购买为由，要求终止合同退还5万元定金。而开发商和代理商都认为，购买行为是消费者自主行为，合同真实有效，拒绝了该诉求。

海曙区消保委指出，作为专业房产销售公司，对资金来源是明确知晓的，应予以必要提醒和审核。然而，业务员并未做到相关要求。海曙区消保委反复与代理商、开发商进行沟通，经过2个月不懈努力，开发商、代理商同意终止购房合同，退还定金5万元，马某为此还写下了感谢信。

海曙区消保委点评：

消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。同时，消费者自身也应掌握必要的消费知识。

案例7

最逆转维权：金牌月嫂迷手机  辞退风波终落定

案情简介：2020年底，张女士与家政服务公司签订合同,以15888元聘请一位“金牌月嫂”。然而，小张发现“金牌月嫂”频繁玩手机，对宝宝和产妇疏于照顾，甚至发生餐具损毁险情。小张一怒之下，提前辞退月嫂，并要求退还服务费。而月嫂提出对方违约，双方就责任各不相让，消费者甚至发朋友圈进行“曝光”。

海曙区消保委鼓楼分会执法人员耐心倾听双方陈诉，疏导积怨；翻阅双方签订合同及服务承诺材料，并做细致说明。经过整三个半小时沟通调解，终使得双方归于冷静。家政服务公司代表同意投诉人大部分要求，并不再追究违约责任，还赠送其他服务项目作为补偿；投诉人也同意作出让步，撤回“曝光”信息，达成谅解。原本势不两立的双方，在调解人员的见证下握手言欢。

海曙区消保委点评：

消费者在自主选择商品或服务时，要进行比较、鉴别和挑选。消费者应当努力掌握所需商品或服务的知识，了解合同内容，提高自我保护意识。

案例8

最较真维权：浑水摸鱼藏猫腻 多方求证不模糊

案情简介：2019年6月，消费者郑先生在某空调销售公司花费11万元购买两台中央空调，2021年1月安装完成。因使用期间，空调外机噪音过大被邻居多次投诉，郑先生怀疑是否为安装不规范，并对安装合同中紫铜管使用数量与实际使用数量产生疑问，遂投诉至海曙区市场监管局西门所消保分会，要求空调销售公司解决外机噪音问题，且重新核算紫铜管实际使用量。

经核实，合同上列明的使用材料，涉及7种不同规格紫铜管共计15米，收取紫铜管材料费6353元。经咨询空调品牌方，明确郑先生购买的主机型号在安装过程中不需要使用其中涉及两种规格紫铜管。对于多收取的材料费，空调销售公司表示安装材料系核算环节出错，多收取材料费用共计1976元。至于空调噪音过大，是两台外机同时安装在同一个半封闭空间所致，同时运行易相互影响。经调解，由空调销售公司一次性赔偿郑先材料费和移机费用9004元，移机问题由郑先生自行解决，双方达成一致。

海曙区消保委点评：

经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则。经营者提供商品或服务，造成消费者财产损害的，应当视不同情况，承担修理、重作、更换、退货、补足数量、退还货款和服务费用或赔偿损失等民事责任。

案例9

最烧脑维权：有奖免单自导自演  八万大奖一分不送

案情简介：2019年双11期间，某公司为提升微信端社区平台粉丝活跃度，在天猫官方旗舰店发布“双11锦鲤趴 狂撒80000元现金 抽100个免单”有奖活动。对已经购买服装的消费者,只要发帖上传订单付款成功截图，便可分享80000元现金，每人可获最高800元奖励。有消费者怀疑活动真实性,向海曙区市场监管局西门所举报。经调查，实际公布中奖名单是虚拟名字，5623人参加活动，无一人中奖，某公司承诺的80000元现金未实际发放。

特殊的是，企业是在双11活动结束后，对已完成购买的消费者，进行虚假有奖免单活动，是否对消费者产生直接误导存在争议。经多方论证，在粉丝经济时代，商家通过欺骗方式吸引粉丝，本质是为了未来销售以及品牌积累，同样扰乱了公平的市场竞争秩序，损害了消费者利益。经认定，经营者存在虚假商业宣传的有奖活动，欺骗、误导消费者，执法人员依照《反不正当竞争法》对某公司作出罚款五万元处理决定，要求及时整改，重新发起真实免单活动，减轻违法行为危害后果。

海曙区消保委点评：

经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。

案例10

最高效维权：直播带货火爆 对症下药及时

案情简介：2021年12月1日，在刚刚过去的双11，鸭鸭羽绒服通过和某头部网红合作开展直播带货，取得销售额破10亿好业绩。然而，与头部网红合作经验不足、准备不充分，企业因库存短缺、发货延期问题，引发大规模消费投诉，公司缺乏应对人员和经验，十分焦急。

月湖市场监管所消保分会对企业上门指导，开通投诉处理快速通道，打通纠纷化解“最后一公里”，对不涉及违法查处的消费纠纷，直接由商户与消费者对接，缩短流转和处置时间，降低维权成本。执法人员还对企业客服专员展开指导，传授投诉处置技巧，提高投诉处理效率和消费者满意度，并为企业提出加快物流和供货的处理意见。

最终，本次纠纷在短时间内得到化解，经营者则表示将引以为戒，举一反三，避免类似事件再发生。

海曙区消保委点评：

经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，自觉接受消费者监督，改进商品和服务的质量。